Waren wij maar geen rare dieren. Was het maar zo dat wij gewoon de juiste besluiten zouden nemen. Dat we samen zouden werken. Dat we een zelfhulpboek zouden lezen en dan ook werkelijk geholpen waren. En dingen anders zouden gaan doen.
Alle kennis over geluk, succes en gezondheid ligt op straat. Of is tenminste bereikbaar via dat ding in je hand. Waren wij geen rare dieren, zouden we dus gelukkig, succesvol en gezond zijn. Maar dat is niet zo.

Net als over teams, samenwerken, ondernemen en creativiteit. Wat zouden ondernemingen toch floreren als mensen geen rare dieren zouden zijn.

Creativity Club

Vanmorgen dronk ik koffie met Bob Muntjewerff, co-founder van de Creativity Club en eigenaar van Buro de klant. We raakten aan de praat tijdens een workshop die ik vorige week gaf. We spraken over organisaties, over gedrag, over creativiteit en over agile.

Over de rol van drijfveren, motivatie en werkgeluk bij organisatieverandering. Over het stimuleren van creativiteit om het maximale uit mensen te halen.

Bob richt zich met zijn programma’s op het activeren, ontwikkelen en cultiveren van creatieve intelligentie en collectieve innovatiekracht. Mensen zijn rare dieren met een aantal unieke eigenschappen. Wij hebben een bewustzijn, een vrije wil (al wordt daar ook over gediscussieerd), een creatief voorstellingsvermogen en een geweten. Met die eigenschappen kunnen we hele mooie dingen bereiken.

Twee vragen

Organisaties hebben heden ten dage twee grote vragen. Ten eerste: is mijn businessmodel nog wel het juiste businessmodel? Breng ik mijn producten nog wel op de juiste manier naar de markt? Of zelfs: zijn mijn producten nog wel de juiste producten voor de huidige markt?

De tweede vraag is of zij de snelheid van veranderen aan kunnen. Die snelheid van veranderen wordt allang niet meer bepaald door de mogelijkheden van ICT of de kennis van processen en methodieken. De snelheid wordt bepaald door de mensen en hun veranderbereidheid.

Helaas besteden we heel veel tijd aan oplossingen voor problemen die helemaal niet relevant zijn. Of zelfs voor problemen die helemaal niet bestaan. Als je wil gaan veranderen, moet je wel de goeie kant op veranderen. Maar wat is dan ‘de goeie kant’ en denkt iedereen daar dan hetzelfde over? Wat is de waarheid en bestaat die eigenlijk wel? En durven mensen wel zichzelf te zijn en hun talent in te zetten? Hoe krijg je mensen in beweging en houd je ze binnen?

De oplossingen die nodig zijn voor de antwoorden op de twee vragen versterken elkaar. En zijn zelfs randvoorwaardelijk voor elkaar. Businessmodellen en ook producten kennen een steeds kortere levensduur. De markt is transparant waardoor klanten producten en aanbieders makkelijk kunnen vergelijken. Of er moet op prijs geconcurreerd worden, of op service. Klanten zijn bereid meer te betalen als zij meer service krijgen. Of een betere ‘experience’. De customer journey moet centraal staan.

Klanten ervaren pas meer service, meer betrouwbaarheid en meer binding wanneer zij contact hebben met mensen die zij vertrouwen. Bedrijven bestaan niet. Je kunt geen contact hebben met een bedrijf, je hebt altijd contact met een medewerker van dat bedrijf.

Die medewerker doet zijn werk pas goed als zij of hij zich goed voelt, het werk als ‘meaningful‘ bestempelt, zich betrokken voelt bij het bedrijf en bij datgene wat het bedrijf doet en waar het voor staat. Daarom is het belangrijk aandacht te besteden aan werkgeluk (of betrokkenheid, werkplezier of motivatie). Als organisatie wil je talent aantrekken en behouden én zij zullen zich moeten blijven ontwikkelen.

Rol van creativiteit

Terug naar mijn gesprek met Bob. Want wat is nou de rol van creativiteit in dit alles? En waar ligt de link naar organisatieverandering en naar Agile werkwijzen?

Een kenmerk van Agile teams is dat zij zelfsturend en multidisciplinair zijn. Er zijn minder vastomlijnde structuren en functieprofielen. Teamleden pakken werk op dat bij hen past.

Een kenmerk van verandering is dat het gaat over vernieuwing. Passende oplossingen maken voor het probleem dat voor ligt. Niet de oplossingen van gisteren, maar innovatieve ideeën die de markt verrassen.

Mensen willen hun creativiteit in kunnen zetten. Willen niet meer lang hetzelfde doen. En willen niet in vaste structuren orders uitvoeren.

Wendbaar in organisaties

Vier jaar (en een maand) geleden schreef ik: “Om als organisatie succesvol te zijn en te blijven is wendbaarheid in je cultuur, structuur en je processen vereist. Door je mensen de juiste vrijheid en verantwoordelijkheid te geven en te focussen op hun kracht zullen structuren en processen ondergeschikt worden en als vanzelf vormen en evolueren. Dit leidt tot veel meer dan medewerkertevredenheid. Dit leidt tot innovatie, klanttevredenheid en succes voor de organisatie als geheel en de individuen daarbinnen. Hierdoor kunnen mensen weer trots zijn op zichzelf en hun organisatie.”

Dat is nogal wat. Een cultuur van samenwerken en vertrouwen is vereist, het doel moet helder en aansprekend zijn, drijfveren en motivatie moeten worden aangeboord, vervolgens moet de creativiteit van de medewerkers aangewakkerd worden om al het bovenstaande te realiseren. Want ICT, processen en middelen komen niet in beweging vanuit zichzelf.

Ondertussen bouwen wij samen verder aan Agile organisaties. Door verbinding te maken. Verbinding tussen jou en ons, tussen management en teams, tussen de harde kennis en kunde en de zachte kant van gedrag en cultuur. Daarbij maken wij graag verbinding met partners die complementair aan ons zijn. Ons team staat voor je klaar. Ik ga met Bob onderzoeken hoe zijn programma’s voor creativiteit en mijn formats en ideeën voor leiderschap en gedrag een booster kunnen vormen voor wendbaarheid in organisaties.

Let op: je hoort nog van ons!

Groeten,

Frank

We zijn vaker ontevreden met dingen die technologie niet kan dan dat we blij verrast zijn door nieuwe mogelijkheden. Mei vorig jaar was Philips ook al lijdend voorwerp in mijn blog over waarom verstorende innovaties verstoord worden. De kloksnelheid gaat omhoog, we zitten middenin een revolutie die misschien wel helemaal geen einde kent. En daarmee is de revolutie misschien al voorbij en zijn we in een nieuwe werkelijkheid terecht gekomen. ‘Disruption’ vliegt je om de oren, ‘start-ups’ hebben de toekomt en je moet meedoen met de ‘digitale transformatie’. In december vroeg ik mij af “Bestaat er wel zoiets als een digitale transformatie?”. Ik sloot af met de conclusie dat ‘een digitale transformatie’ niet bestaat. Wel kan een organisatie een serie ontwikkelingen doormaken en daarmee actueel en relevant blijven. Een evolutionair proces van innovatie.

Het was twee maanden geleden dat ik al deze ontwikkelingen koppelde aan mijn andere hobby: de persoonlijke zwerftocht rond het hebben van een gelukkig leven, waarover ik op mijn eigen blog schrijf en een boek over aan het maken ben. Succesvol zijn als organisatie, zo schreef ik, vereist dat je een combinatie maakt tussen wendbaarheid, klantgerichtheid en tevreden medewerkers. Bovendien moet je je organisatie gericht hebben op een ‘why’ en overtollige ballast aan procedures en regeltjes, maar ook aan afleidende bedrijfsactiviteiten zien kwijt te raken. Dat is nogal wat, dus een beetje ‘pixie dust’ kan wel eens helpen.

Op het gebied van disruptie en transformatie maakt Philips de laatste tijd zeer interessante ontwikkelingen door. Philips was altijd al bekend van de innovaties om dingen beter te maken (Let’s make things better) op een zinnige en eenvoudige manier (sense and simplicity), maar nu wil Philips innovatie echt relevant maken voor jou (Innovation and you). Philips heeft ingezien dat zij niet meer het verschil kan maken in het maken van televisies (vandaag werd zelfs bekend dat Philips ook de laatste dertig procent van de joint venture TP Vision verkoopt) en audio- en videoapparatuur (vorig jaar verkocht aan Gibson) en nu gaat de hele lampendivisie Lighting na 123 jaar binnenkort onder de hamer. De activiteiten op het gebied van led-lampen en autoverlichting zijn inmiddels al verkocht.
Daarmee zijn de meeste producten die je van Philips kent straks niet meer van Philips.

De focus verschuift naar de zorgverlening. Mooi vond ik het om te zien dat Philips enige tijd geleden op LinkedIn haar branche heeft aangepast naar ‘gezondheidszorg’. Het is de missie van Philip om in 2025 jaarlijks het leven van 3 miljard mensen te verbeteren en samenlevingen gezonder te maken door in de gehele zorgketen de rol van connectiviteit in de zorg te vergroten, zo vertelt Philips EVP en CEO van Personal Health Pieter Nota in een blog op Philips.nl. Zijn evenknie bij Healthcare Informatics, Solutions and Services, Jeroen Tas (die ik ook op Dreamforce zag), legt de verbinding tussen zorg en slimme toepassingen als apps en sensoren en zoekt oplossingen vooral in de samenwerking met zorgverleners zoals het Radboud Universitair Medisch Centrum.

Diezelfde Jeroen Tas is ook verantwoordelijk voor de oprichting van het Philips HealthSuite Lab op de High Tech Campus in Eindhoven. Zorgbestuurders en huisartsen kunnen in het centrum in multidisciplinaire teams samenwerken met patiënten, ontwerpers, programmeurs en medische en zakelijke experts aan de co-creatie en implementatie van geïntegreerde en connected zorgoplossingen om de zelfredzaamheid van patiënten en de continuïteit van de zorg te vergroten.

Bij Ordina streven wij naar ICT die mensen écht verder helpt. ICT die er toe doet en die tot stand is gekomen zonder verspilling van middelen. Dat doen wij door samen met onze klanten duurzaam te innoveren. Bezig zijn met relevante innovatie die het leven van mensen makkelijker en aangenamer maakt. Ook de mission statement van ons digital engagement bureau Clockwork.
Philips vinkt mijn hele trendlijstje af en zet partnerships en samenwerkingsverbanden op op allerlei verschillende vlakken, om daarmee werkelijk innovatief te zijn. In haar producten, maar ook als organisatie. Of zij daarmee daadwerkelijk de vereiste transformatie ondergaat en de disruptors voor weet te blijven durf ik niet te zeggen. Maar Philips houdt zich bewust actueel. Een mooie balans van keuzes maken en bij de juiste dingen stilstaan, zonder in actieve stilstand navelstarend voorbijgestreefd te worden.

‘Innovation that excites’ is de slogan van Nissan. Dan denk ik telkens aan Philips. Want ik raak opgewonden van de innovatie van Philips. En vooral van de manier waarop. En daarmee doet Philips eigenlijk gewoon nog steeds wat ze altijd al doet. Vanaf de lampen, tot de cassettespeler, de CD-speler en de diabetes app. Meaningful innovation noemen ze dat. Gaaf.

En dan ben ik best trots dat ik daar een steentje, ook al is het een kiezeltje, aan mag bijdragen.

Groeten,

Frank

Moet je je nou focussen op wendbaarheid, customer engagement of het geluk van je medewerkers? Het antwoord is natuurlijk nee. En ook niet allemaal een beetje. Nee. Het is ja. Allemaal en helemaal. En ook niet eerst het een dan het ander. Tegelijk ook nog. Ik bekijk het vanuit de drie logische assen ‘organisatie’, ‘klant’ en ‘medewerker’. Moeilijk? Ja. Onmogelijk? Nee. Maar je moet er wel voor aan de bak. Hard werken. Vertrouwen hebben krijgen. En misschien een beetje ‘pixie dust’.

De organisatie

Om succesvol te zijn als organisatie is wendbaarheid vereist. Dat is op zich geen nieuws. Wendbaarheid is nodig om de veranderingen in de markt, de maatschappij en de techniek bij te houden. Om relevant te kunnen blijven voor je consument. Wendbaarheid haal je niet uit een boekje of een cursus. Wendbaar kun je alleen zijn als je op de juiste manier georganiseerd bent en wendbaarheid daadwerkelijk een onderdeel is van de cultuur en structuur van een bedrijf.
Dit zie je bijvoorbeeld terug in de manier waarop projecten gemanaged worden. Steeds minder met een vastomlijnd doel, steeds meer ‘agile’. Projecten zijn ook niet meer ‘van IT’ dat iets maakt voor ‘de business’. Het doen van projecten wordt steeds meer ‘business as usual’ en onderdeel van ‘de business’. Waar in traditionele methodieken het veranderen van de organisatie (‘change the business’) los staat van de dagelijkse operatie (‘run the business’ of ‘business as usual’) omarmen steeds meer organisaties een geïntegreerde werkwijze. ‘DevOps‘ is daar in mijn werkomgeving een uiting van.

Twee jaar geleden schreef ik over de ‘staande veranderorganisatie’. Ik was op het jaarlijkse congres van PMI geweest en concludeerde dat verandering en de operatie moeten samensmelten om succesvol te kunnen zijn  Hierbij is samenwerking essentieel. Een klein jaar later concludeerde ik in de aanloop naar de volgende PMI Summit dat de meeste sessies gingen over leiderschap en competenties. En niet over methodieken.
Om wendbaar te kunnen zijn heb je dus mensen nodig die wendbaar kunnen zijn.

Vandaag las ik een blog op LinkedIn waarin de Britse Shivani Bhagi stelt dat een vijfjarenplan je tegen kan houden om je doelen te bereiken. Hoofdstuk 7 van mijn boek draagt als titel de bekende quote van John Lennon: “Life is what happens while you’re busy making other plans”. Als je alleen maar vasthoudt aan je plan is de kans erg groot dat je niet bereikt wat je wilde bereiken. Het doel is niet om je doel te bereiken, het doel is om een leuk leven te hebben. Daarmee wil ik, net als mevrouw Bhagi niet zeggen dat het hebben van doelen geen nut heeft. Maar het vasthouden eraan wel.

Sommige mensen bereiken de hoogste top van de ladder en ontdekken dan pas dat die tegen de verkeerde muur staat. (Stephen Covey)

Dit geldt voor organisaties ook. Vasthouden aan een vastomlijnde strategie leidt ook voor bedrijven alleen maar tot problemen. Je kunt niet weten waar je over vijf jaar wilt staan als de hele omgeving waar je je nu in bevindt over vijf jaar niet meer bestaat.

De klant

Alweer bijna een jaar geleden was ik in San Francisco, waar ik mijn hoofd een week lang op hol heb laten brengen door de mensen van Salesforce. Een maand nadat ik terug was lukte het me om een soort van samenvattend betoog te schrijven. Je kunt niet kiezen tussen de ontwikkelingen in de technologie, je moet ze allemaal omarmen. Zodat je klanten je kunnen omarmen. Customer engagement.
Het FD kopte op 30 mei “De klant centraal stellen is alweer achterhaald“. Voormalig innovatiemanager van ABN Amro Paul Iske zegt daarin: “De klant zegt nu tegen bedrijven: zorg maar dat je in míjn omgeving past.”. Klant was altijd al koning, maar nu is deze rol lang niet meer ceremonieel van aard.
Google maakt de wereld doorzichtig, de concurrent is slechts een muisklik verderop, de consument heeft de macht. De vraag is of je ooit gaat ‘engagen’. En als je dat dan lukt, voor hoe lang dat dan is.

De medewerker

Na ‘de organisatie’ en ‘de klant’ komt dan de medewerker. Als laatste. Het ondergeschoven kindje. Lastig. Kost een hoop geld. Wil allemaal dingen. Nog meer geld. Is ziek. Moet geschoold worden om te blijven kunnen wat hij kan. En kan hij eindelijk wat, gaat hij weg. Alsof het gras bij de buren groener is. Ach, zoek het uit. Kan je weer een nieuwe gaan zoeken. Gekke gelukszoeker.

Juist niet, schreef ik drie maanden geleden. Gewapend met een geluksmodel met hartjes en een klavertje vier trok ik ten strijde. Een geluksmodel dat iedere organisatie zou moeten gaan gebruiken. Of zou kunnen gebruiken op zijn minst. Volledig overtuigd door en van mezelf sloot ik af met de zinnen: “Ik heb na het bereiken van al mijn eigen doelen weer een nieuw doel. Ik wil CHO worden als ik later groot ben.”.

Vanmorgen attendeerde Blendle mij op een artikel uit de Belgische krant De Standaard getiteld “Hoe een geluksmanager u ongelukkig kan maken“. Een goeie trigger. In de eerste zinnen gaat de beuk er direct in: “Voor wie eraan denkt een geluksmanager in dienst te nemen: doe het vooral niet” en “Een chief happiness officer. Mijn god, waar halen ze het?”. Ik was geraakt.
Hoogleraar Frederik Anseel benoemt vijf redenen waarom je vooral géén chief happiness officer (CHO) in je organisatie wilt hebben.  ‘Geluk’ wordt vaak gezien als sleutel naar succes. Anseel stelt echter: “Het effect van goede prestaties op jobtevredenheid (…) blijkt even groot als het effect van jobtevredenheid op goede prestaties.”. Je kunt dus net zo goed sturen op goede prestaties, volgt het geluk vanzelf.
Hij sluit af met: “Als er dan toch nieuwe functies gecreëerd worden, pleit ik voor een chief people officer. Als bedrijf de mens echt centraal stellen, het kan perfect samengaan met economisch succes.”. Gelukkig is het vooral een definitiekwestie.
Want alle titels terzijde, een organisatie is niets meer dan haar werknemers. Wil je wendbaar zijn, heb je wendbare mensen nodig. Je klanten ervaren alleen maar jouw medewerkers bij de helpdesk, de kwaliteit van jouw medewerkers in het product, jouw medewerker als verkoper. Jouw medewerkers moeten de verbinding maken met jouw klanten. Bij Salesforce hebben ze het altijd over de ‘one on one customer journey’. En die gaat veel verder dan het scherm.

En dan dit nog

En dan hebben we nog ‘de regeltjes’. De regeltjes, procedures en processen die je ervan weerhouden wendbaar en relevant te kunnen zijn. Ons weerhouden van het doen waar het om gaat. Onze mensen degraderen tot een knoppendrukker, een binnen de lijntjes rijder. Zonder ruimte en verantwoordelijkheid te bieden iets echt slims te bedenken. Laat staan uit te voeren.

Regels moeten voortkomen uit de ‘why’ of de ‘bedoeling’ van een organisatie. Zolang dat het geval is, is er niets mis. Ik vind het persoonlijk heel handig dat verkeer van rechts voorrang heeft. En dat iedereen van die zelfde knipperende lampjes gebruikt als we van plan zijn om de bocht te gaan. Anders zou het een ongeorganiseerde chaos worden.
Als de ‘missie’ helder is, medewerkers snappen ‘waar we het allemaal voor doen’ volgt de rest vanzelf. Nu heeft iedere zichzelf respecterende organisatie wel een missie. En een visie. En een strategie. Ja joh. Die staat op de website. Maar vraag tien mensen in de organisatie er naar en je krijgt zes verschillende antwoorden. De andere vier konden überhaupt niets bedenken.
Wordt de missie, de bedoeling of de why echt geleefd van top tot werkvloer, dan gaat het vliegen beginnen.

Kan iemand de pixie dust doorgeven?

Twee weken geleden schreef ik over tegenstellingen en balans en dat het veel werk is om alle ballen in de lucht te houden. Bij deze haal ik er dus nog een dimensie bij.
Om als organisatie succesvol te zijn en te blijven is wendbaarheid in je cultuur, structuur en je processen vereist. Door je mensen de juiste vrijheid en verantwoordelijkheid te geven en te focussen op hun kracht zullen structuren en processen ondergeschikt worden en als vanzelf vormen en evolueren. Dit leidt tot veel meer dan medewerkertevredenheid. Dit leidt tot innovatie, klanttevredenheid en succes voor de organisatie als geheel en de individuen daarbinnen. Hierdoor kunnen mensen weer trots zijn op zichzelf en hun organisatie.

Dat is wat ik wil doen als ik later groot ben. Dat is mijn nieuwe LinkedIn titel.

Maar de vraag is wel of iedere organisatie dit in zich heeft. In mijn vorige blog stelde ik dat het bezit van een Porsche aangeboren is. Als een organisatie een mens zou zijn, zou succes dus ook wel of niet voorbestemd zijn. Nu is een organisatie geen mens, maar wel een groep mensen. En deze groep wordt sterk geconditioneerd. Een onderzoek met apen die stelselmatig nat gespoten worden als ze een banaan willen pakken en het daarom niet meer doen is legendarisch. Zelfs wanneer alle ooit natgespoten apen inmiddels uit de groep verdwenen zijn is er toch geen aap die naar de banaan reikt.

Ik hou niet van het trekken aan dode paarden, maar ik wil het ook niet opgeven leven te blazen in een dovend vuur. Laat mij dan die aap zijn die met gevaar voor eigen leven, of wellicht slechts een nat pak, voor de banaan gaat. Laten zien dat het ook anders kan. Elkaar herinneren aan waar we het voor doen.

Ik begon mijn carrière bij Lost Boys. De onderneming ontleent zijn naam aan het verhaal van Peter Pan. Hierin vertelt Peter Pan aan de ’verloren jongens’ dat je door je fantasie te gebruiken alles kunt bereiken.

“The moment you doubt whether you can fly, you cease for ever to be able to do it.” (J.M. Barrie – Peter Pan)

Groeten,

Frank

Om eens niet direct uit eigen werk te citeren heb ik bij de buren gekeken. CapGemini schrijft dat een transformatie van de organisatie randvoorwaardelijk is om succesvol te zijn in de veranderende wereld door het toenemende gebruik van online services. Een kans om competitief voordeel te realiseren. Accenture heeft het over het inzetten van allerhande technologische snufjes en analytics om, of course, ‘performance’ te ‘deliveren’. Mijn eerste werkgever DigitasLBi helpt haar klanten digitaal te transformeren door de wijze waarop ze zaken doen radicaal te veranderen door het omarmen van creatieve en technologische uitdagingen.

Collega Siebren schreef over de kloksnelheid van ontwikkelingen en dat het nieuwe groot ‘klein’ heet. Zoiets schreef ik (daar komt het eigen werk) eerder dit jaar ook al eens, over ‘disruptive innovations’. In mijn laatste blog op deze website schreef ik over de verschuiving van verantwoordelijkheden die dit met zich meebrengt van CIO naar CMO. En over de nieuwe definitie van klantgerichtheid. Over het weten wat je klant doet.

Als je een mooie definitie van het concept ‘digitale transformatie’ hebt, mail me die dan. Ik kom er niet helemaal lekker uit.
Volgens mij gaat het helemaal niet over technologie. Ook niet over digitalisering.

De digitale transformatie bestaat misschien wel helemaal niet.
Organisaties moeten niet digitaal worden. Integendeel. Ze moeten menselijker worden. ‘Organisaties moeten zich meer gedragen als mens’, die quote pende collega Martijn Baart neer naar aanleiding van een spreekbeurt van collega Hannes van Raaij op Marcom14 afgelopen zomer.
ICT komt steeds dichterbij mensen, wordt steeds meer een onderdeel van ons leven. Met allerhande wearables, Google Glass, virtual reality brillen. Het internet of things verbindt apparaten, ons huis, je auto… De kracht van de telefoon in je hand is ongekend veel groter dan die van je eerste PC. De digitale transformatie gaat over het slim inzetten van al die technologie. Tuurlijk. Gebruik maken van de mogelijkheden die er zijn.
De markt is transparant. De klant dichterbij dan ooit.
Wendbaar zijn zodat je je kunt aanpassen op de markt is veel relevanter dan de technologie. En relevant zijn en blijven is een hele kunst. Zoiets schreef ik ook als Salesforce promopraat in een blogje drie weken geleden. Inmiddels ben ik van mijn roze-blauwe wolk afgedaald naar de werkelijkheid. Denk Salesforce weg en het verhaal geldt nog steeds.

En dan is dat punt gekomen om een punt te gaan maken. Normaal gesproken geen punt. Maar nu kom ik er dus niet uit en laat ik ‘m even open.

De digitale transformatie omvat van alles. Ik heb nog niet eens een definitie, laat staan een oplossing. Een organisatie die een digitale transformatie door wil of moet maken staat heel wat te wachten. En misschien is dat het wel. Wendbaarder worden, innovatiever, korter op de bal zitten, klantgerichter worden, transparanter, relevante technologie omarmen, gebruik maken van informatie, luisteren naar de klant. En dat moet dus in je cultuur, je organisatiearchitectuur, je branding, je marketing en je processen terug komen.

Dan sluit ik toch af met de stelling dat ‘een digitale transformatie’ niet bestaat. Wel kan een organisatie een serie ontwikkelingen doormaken en daarmee actueel en relevant blijven. Een evolutionair proces van innovatie. Dan is dat mijn punt.

Punt.

Groet,

Frank

Vier dagen brainwashen op Dreamforce geeft boeiende inzichten over wat Salesforce nou eigenlijk is en kan.

Vier weken na Dreamforce, de jaarlijkse conferentie van Salesforce, borrelt mijn hoofd nog steeds. Nog steeds zweef ik op mijn roze, of eigenlijk blauwe, wolk. De enorme hoeveelheid informatie en inspiratie druppelt langzaam door naar nieuwe inzichten. Na het inzicht dat ieder bedrijf een softwarebedrijf aan het worden is en de meer filosofische stelling dat je meer succesvol wordt door je eigen rol te spelen in het heden heb ik nu een meer down to earth inzicht.

In San Francisco ben ik natuurlijk vier dagen gebrainwashed, waardoor ik nu op iedere vraag ‘Salesforce’ als antwoord geef. Salesforce kan alles en is de oplossing voor ieder denkbaar probleem. Maar Salesforce bouwt geen luchtkastelen. En veel belangrijker zijn de onderliggende ontwikkelingen waar Salesforce telkens heel slim op inspeelt.

Ik heb vijf belangrijke trends voorbij zien komen.

1. De ‘verclouding’ van IT. Zoals collega Eelco Koster in het filmpje op onze homepage al uitlegt is ‘de cloud’ beter schaalbaar, waardoor je tijd en geld kunt besparen op je hosting. `Dit geldt voor Salesforce natuurlijk ook, want je betaalt per gebruiker. Maar met een technologieplatform uit de cloud haal je ook voordeel uit je ontwikkelkosten. Salesforce biedt panklare software die je ‘slechts hoeft te configureren’, maar levert ook vele herbruikbare componenten om snel eigen features in te bouwen. En met een partner community heeft zij een ecosysteem gebouwd waarmee intensief samengewerkt wordt om de producten beter te maken en allerhande add-ons beschikbaar zijn in de Salesforce App Exchange. Dat is meteen een brug naar de tweede trend.

2. Co-creatie. Samenwerken, partnering, ecosystemen en communities. De manier waarop we met elkaar samenwerken is veranderd. Onze CEO Stepan Breedveld stond tijdens de Ordina Open Innovatiedag twee weken geleden uitgebreid stil bij dit fenomeen. Ook wij zullen steeds meer de samenwerking opzoeken in plaats van slechts de uitvoerende rol te spelen.

3. Smart technology. Technologie komt steeds dichterbij en komt steeds meer naar ons toe in fysieke vorm. Mijn collega’s van SMART Technologies weten dit maar al te goed. Wearables, sensoren, de Google Glass, Occulus Rift, smartwatches, maar ook de Fitbit zijn inmiddels bekende apparaten. Met als nieuwe topper de op Dreamforce geïntroduceerde Puls van Will.i.am. Al deze devices zijn connected en vormen het ‘internet of things’. Salesforce biedt technologie om de connectie te maken, de data te verzamelen, maar ook om apps te bouwen.

4. Digitalization. Alles en iedereen is altijd online. Multichannel, omnichannel, op any device. Sales, marketing, service. De touchpoints vliegen je om de oren. Over mobile en social vind je ook weer twee filmpjes op onze site. Het aantal contactmomenten met je klant of potentiële klant is eindeloos. En dus moet de technologie je in staat stellen overal met je klant contact te maken en dezelfde boodschap over te brengen.

5. Data driven business. ‘Big data’ is natuurlijk in onze wereld een bijna ingeburgerde term. Ook hierover staat een filmpje op onze homepage waarin mede-Ordinees Rolien Breeuwer vanuit haar passie vertelt over wat we allemaal met data kunnen doen. Salesforce introduceerde op Dreamforce met Wave, de Analytics cloud. Alle data uit de verschillende Salesforce producten in simpele, te tunen overzichten en apps inzichtelijk gemaakt. Zodat het informatie wordt. Zodat je weet wat je klant aan het doen is. Data is useless unless it is actionable. Met Wave wordt er realtime inzicht geboden waar je ook direct mee aan de slag kunt.

Maar goed, sla er een Gartner rapport op na en je krijgt een vergelijkbaar lijstje. So far niet zo veel aan de hand. Belangrijker is het dat Salesforce al deze trends wel aan elkaar verbindt. Want uiteindelijk gaat het om de zesde, eigenlijk losstaande, overkoepelende trend.

6. Digital engagement. Als manager bij het digital engagement bureau van Ordina, Clockwork, wist ik al dat je als organisatie toegelaten wil worden in het leven van mensen. Niemand houdt van gecompliceerd, iedereen wil geholpen, begrepen of verrast worden. Je moet relevant zijn, anders wordt je niet toegelaten. En om relevant te zijn moet je het leven van mensen aangenamer en makkelijker maken. De markt is transparant geworden, de consument bepaalt zelf waar hij koopt. Hij bepaalt zelf op welk moment hij met iemand contact wil opnemen en wanneer hij zelf zijn informatie verzamelt. De consument heeft de macht.

Om in te spelen op wat voor jouw klant relevant is moet je dus (1) flexibel zijn. En je moet concurrerend aan kunnen bieden. Dat betekent soms dat je (2) je concurrent in huis moet halen of intensief moet partneren met een leverancier. Je moet weten wat je klant aan het doen is en zoveel mogelijk data van zoveel mogelijk devices (3), touchpoints en media (4) verzamelen om een volledig klantbeeld (5) te vormen. Zodat je weet wat relevant is. Zodat je weet hoe je verbonden raakt. Of, in mooier Nederlands: ‘engaget’ (6). Dat is waar het om gaat. Dat is wat Salesforce brengt. En dat betekent dat Salesforce geen cloud oplossing is. Geen technologie. En zeker geen software. Het is een enabler om je business meer klantgericht te maken.

Tja, wat een weekje brainwashen allemaal niet kan doen…

Groeten,

Frank

“Every company is becoming a software company.” Een van de vele quotes die mij zijn bijgebleven na de 15e Dreamforce.

Dreamforce, de conferentie van Salesforce.com van 13 tot en met 16 oktober in San Francisco, was natuurlijk ‘awesome’ en ’the best Dreamforce ever’. Voor mij gold dat sowieso, want ik was er dit jaar voor het eerst. Wat een event.

Keynotes van Salesforce CEO Marc Benioff, Klaus Schwab, Hillary Clinton, Al Gore, Will.i.am (zie het verslag van collega Hans Sas), en Eckhart Tolle. Een gastoptreden van de Beach Boys. Een gala-avond met Bruno Mars. Vele productintroducties, klantcases, sponsors, partners… Met een overvol hoofd kwamen wij terug. En nu moeten al die inzichten een plekje gaan krijgen.

De slide hierboven zegt een hoop: Internet of customers is creating a new opportunity. Zoals wij bij Ordina de humanisering van ICT als thema hadden op ons (iets kleinschaligere) event vorige week, werd er bij Dreamforce niet meer gesproken over het internet of things, maar over het internet of customers. Het gaat niet om dingen, het gaat om mensen. ICT, maar dan voor mensen. Voor klanten, in het geval van Salesforce. De huidige stand van technologie maakt het mogelijk om veel directer met je klanten te communiceren. Klanten weten wat er te koop is en willen kopen bij iemand die ze vertrouwen. Schreef ik vorig jaar al over. Als organisatie kun je de veranderingen als bedreigingen zien, je kunt er zelfs aan ten onder gaan, zo zien we in de reisbranche gebeuren. Vorig jaar Neckermann, dit jaar Oad en ondanks de switch die D-Reizen maakte wankelen zij inmiddels ook. Je kunt de veranderingen echter ook omarmen en de opportunity met beide handen aangrijpen.

Afgelopen juni stonden we met Clockwork op Marcom14. Ons thema daar was ‘Doen is het nieuwe denken’. Collega Martijn Baart schreef daar een mooi verslag over. De klant moet centraal gesteld worden en bedrijven moeten zich gedragen als mensen. Moeten persoonlijk zijn. Pas dan kun je vertrouwd worden.

Een andere opportunity die er ligt in het omarmen van technologie is het bieden van nieuwe diensten aan je klanten in de vorm van diezelfde technologie. Philips was ook aanwezig op Dreamforce. Salesforce was er trots op om te laten zien wat een mooie klant Philips is. Philips gebruikt Salesforce CRM voor haar klantinformatie en leadopvolging en Radian6 voor social listening. Maar Jeroen Tas van Philips gaf ook een keynote. Niet als klant, maar als partner. Tas presenteerde een app voor COPD-patiënten. Een op het Salesforce.com-platform gebouwde app en omgeving die, in combinatie met sensors op de huid, een beeld geeft van de medische conditie van de patiënt. Nu wist ik al dat Philips grote stappen aan het maken is met ‘connected devices’. Ik heb zelf de Philips MyRemote app. Zappen zonder afstandsbediening en zonder dat ik eerst mijn telefoon hoef weg te leggen. Je Philips koffieapparaat bedienen met een app kan straks ook. Philips als ICT bedrijf. Boeiend.

Ik heb weer een scherper beeld van de wereld. En naarmate de beelden van Dreamforce verder indalen zal ik nieuwe inzichten delen.

Groeten,

Frank

NB: De quote ‘Every company is becoming a software company’ is van Salesforce CEO Marc Benioff. Check deze video, ga naar Chapter 2 via het menu rechts in de video. Rond 9:50 concludeert hij dit.

Ontwikkelingen gaan snel ja. Dat weten we nou wel. Ontwikkelingen gaan zo snel dat we ze helemaal niet meer zo waarderen. Ik zit hier op de bank een film te kijken, een blog te schrijven, google alles wat ik niet weet, kijk tussendoor even op NetTV hoe lang de film nog duurt en wat hierna komt, krijg een melding binnen van Burgernet op mijn iPhone dat er iemand gezocht wordt hier in de buurt, zie op mijn tablet dat er iemand reageert op mijn bericht op Facebook… Niets geks…
De stoommachine zette de wereld op zijn kop. Alles werd anders. De industriële revolutie. In een verder verleden hadden we al wat andere revoluties die een heel tijdperk kenmerkten: het gebruik van steen en ijzer, de kolonisatie, de wereldhandel in kruiden en specerijen.
Toen de CD-speler uit kwam, was dat groot nieuws. Muziek op een schijfje! Met een laser! Digitaal! Huh!?

Die hogere kloksnelheid en het verhoogde aanpassingsvermogen van organisaties betekenen iets voor de mensen die die organisaties vormen. Die moeten daar dus in mee.
Zie dus mijn vorige blog, waarin ik stel dat je helemaal geen vastomlijnd vak moet hebben, maar vooral moet weten wat je leuk vindt en daar dan in de veranderende wereld een mooie rol bij moet zoeken. En niet andersom. En met een groep mensen die in zijn of haar kracht zit, is de organisatie ook veel krachtiger. Immers, een organisatie is niet meer dan een bij elkaar georganiseerde groep individuen.

Bovendien moet de doelgroep dus ‘engaged‘ worden. Community management steekt de kop op. Far beyond digital marketing worden marketingafdelingen verstoord (‘disrupted’) door social media, mobiele technologie, consumer of customer engagement en marketing automation. Om de (potentiële) klant te bereiken en te binden moeten hele andere aanvliegroutes genomen worden. En morgen weer andere.
Ook daar dus een hoop flexibiliteit verwacht van de werknemers…

Dit betekent veel meer voor organisaties en haar werknemers dan we ons misschien realiseren. Het is dus helemaal niet zo gek dat werkgevers graag meer flexibiliteit willen in het ontslagrecht, meer gebruik maken van inhuurkrachten of ZZP’ers.
En het betekent dus dat mensen die zich afsluiten voor verandering, voor ontwikkeling van zichzelf, voor ontwikkelingen in de wereld, het moeilijk gaan krijgen.
Andersom ligt het voor de nieuwkomers. Onderhand geboren met een smartphone. Digitaal tot op het bot. Agile as can be. De generaties zullen elkaar moeten helpen om op de been te blijven. Met elkaar samenwerkend in wisselende vormen (‘gelegenheidswij’) allemaal je eigen doelen halen.

Goed, ik heb dus wat nieuwe denklijnen te pakken. Hopelijk heb ik je een stukje mee kunnen nemen hierin. Je niet teveel afgeleid met alle linkjes naar vorige blogs. Nu mijn boek over persoonlijke ontwikkeling de afronding nadert kan dit onderwerp een mooi tweede boek worden.

Ik houd jullie op de hoogte.

Groeten,

Frank